面對(duì)顧客的抱怨、不滿(mǎn)情緒，甚至投訴，母嬰店的導(dǎo)購(gòu)要采用正確的態(tài)度以及解決辦法，萬(wàn)不可情緒用事。可采用以下方法：

1.傾聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)，要誠(chéng)心、耐心地聽(tīng)，不要被偏見(jiàn)（成見(jiàn)）所左右，并記錄問(wèn)題的重點(diǎn)。

2.分析客戶(hù)不滿(mǎn)的原因要掌握中心問(wèn)題，和前例比較，注意能否立即回答，或在權(quán)限內(nèi)能否處理如問(wèn)題嚴(yán)重，應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)直接處理。

3.尋求解決方法

檢討是否符合專(zhuān)賣(mài)店的方針。若在權(quán)限外，應(yīng)將客戶(hù)的投訴表交給有關(guān)部門(mén)。但自己要負(fù)責(zé)督促問(wèn)題盡早解決。

4.處理電話抱怨時(shí)

首先不要驚慌，一定要聆聽(tīng)客戶(hù)的投訴，然后可以對(duì)他講：“真對(duì)不起，您看，我們給你帶來(lái)這么大的麻煩，……”其外什么也不要多講，只說(shuō)：“我立即查辦這件事，隨時(shí)與您保持聯(lián)系，謝謝你的來(lái)電。其次，趕緊把客戶(hù)的姓名，地址，聯(lián)系電話，投訴事由等填好《客戶(hù)投訴表》，送到有關(guān)部門(mén)處理，一有結(jié)果馬上打電話給客戶(hù)，告知事情的處理過(guò)程和結(jié)果。

母嬰店導(dǎo)購(gòu)處理客訴過(guò)程中的”禁忌“：

1.”這種問(wèn)題連三歲小孩都懂“。在客戶(hù)不了解產(chǎn)品或者針對(duì)產(chǎn)品的用途做出詢(xún)問(wèn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員極可能脫口出，很容易引起客戶(hù)的反感。

2.”一分錢(qián)，一分貨“。客戶(hù)會(huì)感到導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話在小瞧他，認(rèn)為他檔次不夠，只配用謙價(jià)品。

3.”不可能，絕不可能發(fā)生這樣的事兒，我們都對(duì)自己的產(chǎn)品充滿(mǎn)信心的“。因此，在客戶(hù)提出抱怨時(shí)，常常用這句話來(lái)回答，其實(shí)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話就等于嚴(yán)重的傷害了客戶(hù)，這句話表示您對(duì)他不相信。

4.”這種問(wèn)題不關(guān)我的事，我只管訂貨，我給你電話，你問(wèn)廠里吧？“。這句話是不負(fù)責(zé)，敷衍客戶(hù)，代表公司不講信譽(yù)。

5.”恩……這個(gè)問(wèn)題我不太清楚“。當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員的回答是”不知道“，”不清楚“。則表明是沒(méi)有責(zé)任感。

6.”我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話“在生意上沒(méi)有”絕對(duì)“這個(gè)詞存在，這個(gè)詞硬把自己的主觀意見(jiàn)加在別人身上的感覺(jué)存在，所以導(dǎo)購(gòu)員最好不要使用。

7.”我不會(huì)“”不會(huì)“”沒(méi)辦法“、”不行“這些否定的話表示公司無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的希望與需求，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)盡量避免使用。

8.”總是會(huì)有辦法的“。這一句話曖昧的話通常會(huì)惹出更大的麻煩，因?yàn)檫@種車(chē)到山前必有路的不負(fù)責(zé)任態(tài)度對(duì)于急著想解決問(wèn)題的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)在另人頓足和失望。

9.”改天我再和你聯(lián)系“這也是一句不負(fù)責(zé)任的話，在客戶(hù)提出要求或問(wèn)題需要花費(fèi)一些時(shí)間解決的情況下，導(dǎo)購(gòu)員最好回答應(yīng)該是：”三天后，一定幫您解決好“�；颉盭月前，我一定和你聯(lián)系�！斑@樣給客戶(hù)一個(gè)明確的答復(fù)，一方面代表公司有信心，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，另一方面也不會(huì)讓客戶(hù)感得受愚弄。